CRM
As soluções de CRM - Customer Relationship Management ( Gestão de Relacionamento com o Cliente ) - inicialmente orientadas para a gestão do contacto com o cliente, devem ser hoje vistas de forma mais ampla e integrando também funções anteriormente consideradas apenas no âmbito dos sistemas ERP - Enterprise Resource Planning.
A gestão eficaz do relacionamento com os clientes é um dos principais factores de diferenciação competitiva uma vez que os mercados e os consumidores estão a tornar-se mais exigentes.
A solução de CRM permite-lhe atrair, aumentar e fidelizar os clientes mais rentáveis.
Funcionalidades
Podem ser divididas em: operacionais, analíticas e de cooperação
Operacionais
- Automatização da força de vendas. Inclui a gestão dos contactos, gestão de oportunidades, gestão das tarifas e preçários, registo e actualização de informação e preferências do cliente.
- Serviço ao cliente e suporte. Suporte ao call-center, help-desk, pedidos de informação e gestão de reclamações pelos vários canais de contacto com os clientes (web, e-mail, telefone/fax, contacto pessoal, outros).
- Automatização marketing da organização. Recolha de informação do negócio, concorrência, tendências de mercado. Suporte a campanhas de marketing e mailling personalizado.
Analíticas
- centraliza o registo e facilita a análise dos dados de clientes, segmentando-os de forma a poder identificar potenciais oportunidades de cross-selling ou up-selling.
Cooperação em que o CRM suporta:
- a gestão,
- coordenação
- registo das actividades e tarefas definidas ao nível operacional,
Papel do CRM no sistema de informação da organização
As soluções CRM suportam a operação de front-office das organizações, como tal, a solução CRM deverá proporcionar uma boa experiência de utilização aos profissionais e clientes.
A integração com os sistemas de back-office (usualmente denominados ERP - Enterprise Resource Planning) permite que toda a informação relevante para a actividade de front-office seja apresentada pelo sistema CRM. Por exemplo, a partilha da informação de clientes (contactos, conta-corrente, facturação, saldo em aberto, encomendas em curso) e produtos (disponibilidade, listas de preços, margens) entre as soluções CRM e ERP é muito comum.
Vantagens da solução
- Rápida implementação
- Rápido retorno do investimento
- Elevado índice de adopção por parte dos utilizadores
- Flexibilidade para se adaptar a qualquer empresa
A Milano aderiu á solução de CRM
Contacte-nos para saber mais sobre CRM
Latest items
